09/10/2010
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CREARTE, un modelo de negocio poliédrico. Interpretando un ejemplo de innovación exitoso

Foto: Cristian Di Stefano

RESUMEN

La clave del éxito de un negocio no se encuentra en lo que éste tiene, sino en no lo que es y en las sensaciones que sabe generar y transmitir a sus clientes. Estos son el primer eje: pues es a base de escucharlos, observarlos y entenderlos, que puede crearse un modelo de negocio innovador que conecte con su clientela.

Pero este negocio cuenta además con un segundo eje: disponer de satélites (proveedores) permanentes con quienes aliarse, algo esencial para la viabilidad de un negocio.

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El 29 de octubre de 2009, el premio a la mejor iniciativa empresarial comercial del año en Barcelona fue a parar a Guillermo García y Cristian Di Stefano, socios de Crearte Perruquers.

La primera pregunta que seguramente nos viene en mente es: ¿Qué tiene o hace especial esta peluquería? Pero lo correcto sería plantearse: ¿“Por qué” es especial? Entonces nos daríamos cuenta que el mérito de esta nueva empresa no se basa en lo que tiene, sino en lo que es y en las sensaciones que sabe generar y transmitir a sus clientes.

A primera vista, a más de uno le puede parecer un establecimiento caro, pues Crearte aparenta ser una peluquería sofisticada, ubicada en el Eixample barcelonés. Nada de eso. Aunque no juegan a la estrategia del “low cost”, sus precios no sólo están contenidos, sino que son previsibles. Por ejemplo, cortar y peinar el pelo corto de un chico son 20 euros, independientemente de los productos que usen. Por tanto, el cliente no se encuentra ninguna sorpresa a la hora de pagar. Un buen ejemplo de que la imagen de tienda cuidada, e incluso sofisticada, no tiene porqué suponer precios altos.

¿Dónde se inspiran?

Ambos socios habían trabajado ya antes como estilistas y habían podido observar aquello que disgusta a los clientes y aquello que les encanta: se dieron cuenta de lo importante que es saludar a cada cliente que entra por su nombre o de lo mucho que sufren los clientes pensando en sus carteras cuando el estilista les dice: “Deberías cuidar tu pelo porque está estresado. Le convendrían unas vitaminas. Te las pongo?”

Y fruto de escuchar, observar y entender a los clientes, decidieron abrir su establecimiento creando un modelo de negocio donde retocan y dan un aire nuevo a ciertos temas, pero sobretodo rompen con muchas de las pautas convencionales del sector.

Por ejemplo, aunque casi nunca tienes que esperar, si ocurre no pasa nada: el sofá es encantador, las revistas no son las habituales y la música está muy lograda y se reproduce con una calidad muy alta. Cuando te toca, siguen un protocolo bien estudiado: diagnóstico del pelo, asesoramiento estilístico y masaje capilar con técnicas muy específicas. A continuación, si es necesario, cortan el pelo. Esta fase, que la hacen con mucha cura y es uno de los servicios centrales, es donde menos diferencia objetiva hay respecto otras buenas peluquerías. De hecho, en un estudio reciente elaborado por el Gremi de Perruquers, cortar bien el pelo no aparece en primer lugar en las respuestas de muestra, sino en el tercero.

Y al final de la visita te recuerdan su servicio post-venda por si necesitas algún retoque –sin cargo- y te dan un obsequio. En este entorno, el pagar se hace menos duro.

Pero además de todo esto, quieren ir más allá de la cura del pelo y aquí es donde se encuentra el otro pilar importante de su esencia: han sabido crear un negocio poliédrico.

Saber escoger los aliados

Crearte no sólo orbita teniendo como centro a cada cliente, sino que dispone de satélites permanentes con quienes se alían. Éste es el caso de La biosthetique, una empresa de productos capilares i de belleza naturales. Su presencia es protagonista en la peluquería y se nota la lealtad mutua entre proveedor y peluqueros. Saber escoger a los proveedores, saber decir “no” a muchos y saber convertirlos en “Partners”, con quienes se vive una complicidad, es algo esencial en la viabilidad de un negocio.

Un nodo de estilismo

Además de los servicios de peluquería, trabajan también la fotografía de moda. Esto les permite estar permanentemente al día en tendencias y practicar la creatividad, siempre sin perder el contacto con las necesidades cotidianas de la clientela.

Comunicar con los media actuales

La web www.crearteperruquers.com es muy atractiva, pero además, Crearte tiene su página en facebook (con más de 1.000 fans), en myspace y en iqons. Es decir, sus socios usan los medios sociales, en donde los visitantes son activos, completan lo que la propia empresa dice de ella y añaden credibilidad dando testimonio de su experiencia.

En definitiva, no estamos hablando de una peluquería, sino de un “modelo” de negocio que va mucho más allá de lo que hace y lo que tiene, y que se basa en una filosofía y en una manera de atender, entender y conectar con su clientela.

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Lluís Martínez-Ribes
Fuente: Distribución Actualidad, la revista española del retail
(nº 413, marzo 2010)

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